Peilaamme asiakaspalvelumme onnistumista asiakkailtamme saatuun palautteeseen ja toiveisiin.
Ruusut ja risut jakoon, kehottaa Tommy Wikström Fortumilta Lohjalla lokakuussa pidetyn asiakasraadin alkajaisiksi. Paikalla on Fortumin asiakkaisiin kuuluvia paikallisen omakotiyhdistyksen jäseniä.
Hetken pohdinnan jälkeen esiin nousee useampia asioita: Voisiko Fortum jakaa enemmän käytännön tietoa siitä, miten asumisen energiatehokkuutta voisi lisätä ja keventää samalla omaa sähkölaskua? Mihin esimerkiksi pientaloasukkaan kannattaa investoida? E-laskuun siirtyminen kiinnostaisi, mutta mistä sitten näkee kulutusraporttinsa?
Pidetään se mikä luvataan
Asiakasraadit ovat Fortumille yksi tapa saada asiakkailta suoraa palautetta ja päästä tunnustelemaan asiakkaiden mielipiteitä energia-alan ja oman toiminnan ajankohtaisista kysymyksistä.
Varsinainen asiakasyhteydenpito keskittyy kuitenkin Fortumin asiakaspalveluun. Palvelun sujuvuuteen ja henkilökunnan osaamiseen on panostettu paljon, ja tulokset puhuvat puolestaan: Fortumin asiakaspalvelu sai tänä syksynä Yhteyskeskus Laatupalkinto -tunnustuksen.
– Olemme ylpeitä tunnustuksesta, koska se kertoo, että olemme tehneet asioita oikein. Tavoitteemme on hoitaa asiakkaan asia kerralla esimerkiksi puhelun aikana. Asiakas voi asioida joustavasti myös fortum.fi -palvelussamme. Siellä voi muun muassa tehdä uuden sähkösopimuksenesimerkiksi kesämökille tai muuhun kakkosasuntoon sekä sähkön muuttoilmoituksen. Rekisteröityneenä asiakkaana palvelussa voi vaikkapa selailla omia laskujaan, nähdä omat kulutus- ja sopimustietonsa sekä antaa mittarilukemia siihen asti kunnes oma sähkömittari vaihdetaan etäluettavaan, Tuulikki Honkanen Fortumin asiakaspalvelusta kertoo.
Osa palvelun laatua on, että sitoudumme pitämään sen, minkä lupaamme. Kaikki kuluttajaasiakkaamme Suomessa saavat automaattisesti Palvelutakuun. Jos asioita ei hoideta sovitulla tavalla ja sovitussa ajassa, asiakas voi hakea rahallista korvausta. Palvelutakuun ansiosta kuluttajaasiakkaan suoja on parempi kuin sähkö- ja verkkoasiakkaiden yleisissä sopimusehdoissa. Lisätietoa osoitteessa www.fortum.fi.
Apua sähkösopimuksen valintaan
Palataanpa vielä hetkeksi Lohjalle, jossa keskustelu käy parin tunnin kuluessa vilkkaana. Timo Liiri Fortumilta muistuttaa sähkömarkkinakatsauksessaan, että sähkösopimuksen kilpailuttaminen on mahdollista Fortumin sisällä.
– Jos sähkösopimuksen valinta tuntuu vaikealta, kannattaa olla yhteydessä asiakaspalveluumme. Sähkön hinta on pohjoismaisessa sähköpörssissä ollut jo pitkään nousussa, ja olemme suositelleet sähkön hinnan kiinnittämistä pitemmäksi aikaa määräaikaisella Fortum Takuu -sopimuksella. Hintatakuun ansiosta sen hinta ei nouse senttiäkään 1–2 vuoden sopimuskauden aikana. Jos taas haluaa, että hinta seuraa nopeammin sähkön tukkuhintaa, kannattaa valita jatkuvasti voimassa olevien sopimusten, Fortum Keston ja Fortum Tarkan, välillä.
Raatilaisia kiinnostaa sähkön hintakehityksen lisäksi siirtyminen sähkömittarien etäluentaan, sillä se parantaa oman energiankulutuksen seurantamahdollisuuksia.
Illan päätteeksi Tommy pyytää miettimään aiheita, joita tulevaisuudessa halutaan käsitellä. Keväällä tavataan taas!